エステで必要な営業力は？ファンを増やす接客の身に着け方とコツ

エステの営業力として、環境保全やほかのエステとの差別化など、あげればきりがないですが、エステそのものの技術以外に必須のスキルはやはり接客です。接客に必要なのは、親切心や人当たりの良さだけではありません。

今回はエステでの接客に必要なスキルやポイントを以下の4つのポイントに分けてご紹介していきます。

カウンセリングの基本的なスキル
改善点の伝え方
信頼関係を築くコツ
納得して契約や購入につなげるポイント

どれも基本的なスキルではありますが、自身の接客力強化のためにもぜひ参考にしてみてくださいね！

Contents

押しつけは厳禁！まずは丁寧なカウンセリングから
改善点の伝え方は？基本はサンドイッチ？
信頼関係を築くためには本音を見せることも重要
物販や契約には納得できるだけの理由とそれ以上の付加価値を
まとめ
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押しつけは厳禁！まずは丁寧なカウンセリングから

エステなどでは、お客様の力になりたいあまりカウンセリングでも施術中でもたくさんお話ししてしまうエステティシャンは意外と多いものです。お客様の悩みをしっかり把握し、寄り添うことで施術以上の満足感を得て頂けることにつながります。

カウンセリングや接客で意識したいコツは、

聴くと話すの割合は9：1～7：3
質問は丁寧さと簡潔さを意識して
本音を引き出すためには世間話も大切

の3点です。それぞれのポイントについて順に紹介します。

会話の割合は9：1

エステのタイプにもよりますが、会話が多いエステも少ないエステも、会話の割合のルールは大きくは変わりません。施術を含めた必要な説明はしっかり行いますが、カウンセリングやコミュニケーションの会話では特に意識しましょう。

簡潔で答えやすい質問を

お客様の悩みや希望を把握したり会話を盛り上げるための質問では、主語や質問は必ず明確にしましょう。曖昧な質問を重ねると、必要な情報を得るまでに時間がかかりますし、お客様にとってもストレスになります。何を聴きたいのか、答えにくい（不快になるような）質問ではないか、同じような質問を繰り返していないかなどにも注意しましょう。

丁寧なカウンセリングはもちろん大切ですが、施術時間が変わらなくてもお客様の貴重な時間に変わりはありません。最低限の質問はアンケートなどを用意して、さらに細かい質問はカウンセリングで行います。想定される質問はある程度事前に準備します。

世間話でお客様との距離を縮める

カウンセリングや施術中など、満足度を高め距離感を縮めるためには、日常会話も有効です。会話の内容は、職種、趣味、生活環境、食事のことなど豊富にあります。最初は大きいトピックから質問をして、お客様が話したいことかどうかを見極めます。積極的に質問し、ポジティブなリアクションや共感を示すことでお客様と距離を縮めていきましょう。

日常会話の中の情報からお客様の悩みを解消したり、悩みの原因を見つけられることも多くあります。正確なカウンセリングと心地いい会話はリピートや指名につながるきっかけにもなります。

改善点の伝え方は？基本はサンドイッチ？

エステに来る理由は一つではありませんが、「美容」が大きな理由の一つであることは間違いありません。そんな中でも、間違った情報を信じてしまっていたり、よくない習慣があったりと、セルフケアを含めたアドバイスが必要になるシーンは多々あります。

そこで、

誤情報を修正するときの注意点
改善してほしい習慣の伝え方
どんな時でも使える改善点の基本的な使え方

の3点について、ご紹介します。

お客様が良かれと思ってしていたこと

SNSをはじめとしたネットや雑誌などでの美容やダイエットの情報や人づての噂話、自己流の美容法には、間違ったものも多くあります。

そんな時には、「意識して行っていること」自体をしっかり認めた上で、「新情報」や「プロだから知っている情報」として伝えましょう。そうすることで、お客様自身が否定された気持ちになってしまう可能性を下げます。

改善してほしい習慣

何気なく繰り返している習慣はなかなか改善するのが難しいです。そこで、「改善したら期待できる変化」を伝えた上で、3日坊主でも月に一度でも「意識すること」から初めてもらえるような伝え方を意識しましょう。

いつでも使えるアドバイスの言い回し

マネジメントでも有効なアドバイスや注意の方法で「サンドイッチ話法」というものがあります。基本的には、「褒める、改善してほしいことを伝える、褒める」の順で伝えます。

例えば、「肌のトーンが明るく色むらのないので、エステのあとも保湿をもっと意識していただければ、この状態がもっと長く続きますし、ファンデいらずのお肌に変わりそうですね」や「いつもとても丁寧にセルフケアしていらっしゃいますね！できるだけ毎日湯船につかるようにしていただければ、代謝も上がるのでセルフケアの効果もぐんと上がりますよ！」のように伝えます。基本は「ポジティブ、改善点、ポジティブ」の順を意識しましょう！

信頼関係を築くためには本音を見せることも重要

売上や契約のために、セールストークが多くなってしまうことはよくあります。ですがプロだからこそ、それぞれのコストパフォーマンスやメリット、デメリット、お客様との相性などを一番把握しているのは施術者です。

そこで、お客様の信頼を勝ち取るために意識したいポイントは以下の通りです。

物販では、市販のものでの代用可能なものも伝える
セルフケアの方法はしっかり伝える
お客様の状態に合わせて提案する

それぞれのポイントを正直に伝えることでお客様との信頼関係を築くきっかけになります。

専売品以外のものもしっかり提案する

エステの専売品は効果が高い分費用もかさんでしまいます。エステに来るだけでも充分な贅沢を感じてくださるお客様や、緊張しているお客様は決して少なくありません。物販は貴重な売上の一つですが、一生懸命売ろうとするとそれだけで一歩引いてしまうお客様も多いのは事実です。

エステ側が専売品の良さを誰より把握しています。ですので、必要な情報は伝えつつ、市販品で代用できるもの、それぞれのメリットデメリットをしっかり伝えることで、お客様も安心して選ぶことができます。

セルフケアの方法は丁寧に伝える

せっかくエステに来たのであれば、いい状態はできるだけ長く維持してほしいですよね。間違ったセルフケアを続ければ、もっと短い頻度での来店を望めるかもしれませんが、逆にお客様が離れてしまうこともあります。

セルフケアの仕方をしっかり伝えた上でエステでできること期待できる結果など、違いを伝えることで、信頼を得られれば再来店や指名にもつながります。

お客様に合わせた提案をする

例えば、お客様にただ高価なメニューばかり提案してしまうとお客様に不信感を持たれてしまうことがあります。基本的には、その時のお客様に一番おすすめのメニューをしっかりご提案することを前提に前後の価格帯でのおすすめもしっかり用意して、お客様が安心して選択できるようにしましょう。

物販や契約には納得できるだけの理由とそれ以上の付加価値を

契約には必ず金銭は生じるため、基本的にはお客様は慎重に見極めた上で決定します。もちろん美容に使うお金を惜しまず、効果があるならば積極的に試したいというお客様もいますが、多数派ではありません。

その中で、選んで頂き高い満足度を維持したうえでリピートまでつなげるコツは以下の通りです。

客観的なデータやメリットデメリットを伝える
お客様におすすめしたい理由を理論的に伝える
感情面はあくまでフォローとして使う
アフターフォローは必ず行う

それぞれのコツの理由を順にご紹介します。

客観的な事実やデータに基づいた説明を行う

例えば、長期間にわたる契約を一括でとりたい場合、何度通えばお客様にとってお得になるのか、デメリットはなにか、複数回通うだけのメリットがあるかは、しっかり把握して丁寧にお伝えしましょう。

美容系のアイテムはアレルギー、効果、成分、使い方などを正確に把握し、理論的に分かりやすく説明できるようにしておくことで、商品や契約への不安材料はできる限り取り除きましょう。

よりパーソナルなおすすめの理由を提示する

それぞれのメニューや商品がどんなによいものでも、そのお客様の体質やライフスタイルにフィットしないものであれば、購入や契約までいっても、すぐにお客様は離れてしまいます。セールストークをする際は、必ず事前のカウンセリングを参考にしたうえで紹介しましょう。そして、提案は1つではなく必ず3個以上用意しましょう。

カウンセリングをはじめとしたお客様との対話と情報を整理するスキル、商品やメニューに対しての知識の深さは必須になります。ですが、より細かくパーソナライズされた提案は説得力が増し、納得感、満足感の高い契約につながります。